消費者馬女士于2015年3月16日在本市某珠寶飾品店以20100元購買了一枚鑲嵌祖母綠戒指。幾天后馬女士滿心喜歡地佩戴了，在亮光下她偶然發(fā)現(xiàn)祖母綠內(nèi)有氣泡，頓時心情失落。馬女士隨即與店方交涉，認(rèn)為營業(yè)員未如實介紹，有以次充好的嫌疑，要求店方退貨，遭拒。無奈之下，馬女士遂向“12345”市民熱線投訴，轉(zhuǎn)由上海市消保委黃金珠寶飾品專業(yè)辦公室處理。
　　黃金珠寶專業(yè)辦接到電話后，立即著手聯(lián)系店方進(jìn)行調(diào)解。店方表示，不認(rèn)為營業(yè)員作了不實介紹，并稱祖母綠內(nèi)的氣泡屬天然形成，無需特別說明，故堅持以換貨處理。專業(yè)辦當(dāng)即指出：1、祖母綠內(nèi)的氣泡雖屬天然形成，但其品質(zhì)與價格是有關(guān)聯(lián)的，店方營業(yè)員有義務(wù)主動介紹寶玉石飾品的品質(zhì)等級及天然瑕疵；2、店方營業(yè)員在銷售過程中對消費者未如實介紹，侵害了消費者的知情權(quán)及利益，店方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；3、因店方無類似鑲嵌祖母綠戒指供馬女士調(diào)換，建議店方給予消費者退貨處理。同時，專業(yè)辦依據(jù)新《消法》相關(guān)條例跟店方依法分析，希望店方引以為戒，加強員工培訓(xùn)，切實做好規(guī)范經(jīng)營，避免類似問題再次出現(xiàn)。最終，店方負(fù)責(zé)人表示接受專業(yè)辦的處理意見，當(dāng)即為消費者辦理了退貨手續(xù)。馬女士對專業(yè)辦工作人員的調(diào)解及結(jié)果表示非常滿意，并特向?qū)I(yè)辦贈送了錦旗。
　　案例分析：
　　新《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”本案店方顯然未向消費者作出真實的介紹和說明，剝奪了消費者的知情權(quán)。故黃金珠寶專業(yè)辦認(rèn)為，本案應(yīng)當(dāng)以店方營業(yè)員過失來處理。
　　本案警示商家必須進(jìn)一步加強員工培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)新《消法》、新《消條》，進(jìn)一步約束經(jīng)營者自身的經(jīng)營行為，旨在維護(hù)消費者的合法權(quán)益。只有誠信經(jīng)營，才能贏得消費者的信任，從而提高銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到經(jīng)營業(yè)績與品牌形象共贏的良性循環(huán)。